국민이 정부를 불신하고 시민이 시정을 불신하면 공공부분이 하는 일에 대한 경쟁력은 생겨날 수 없다. 불신은 작은 것에서 시작된다. 마치 '깨진 유리창의 법칙'처럼 한군데 일부분이 구멍나면 전체가 동급으로 취급되게 된다.

그러면 정부가 신뢰받기 위해서는 무엇부터 시작해야 할까? 우선은 국민들이 무엇을 원하는지 그 욕구를 잘 파악하고 관리하는 행정서비스혁신에서 시작되어야 한다. 무엇보다 공직에서 일하는 공무원들의 마인드가 가장 중요하다고 본다. 공공부분이 하는 일 대부분이 서비스와 관련된다고 생각되기 때문이다. 실제로 공직자들의 행정서비스에 대한 변화가 자치제 실시이후 엄청나게 변화되었지만 아직도 고객인 국민들을 만족시키기에는 해야 할 일이 많다고 생각된다.

특히 행정이 제공하는 서비스가 독점적이고 수혜적인 측면이 강하기 때문이다. 타기관과 경쟁관계에 있지 않기 때문에 자발적으로 개혁을 유도하여 문제점을 극복하기 어렵다. 이러한 이유에서 각 자치단체의 지휘부는 보다 획기적인 방안으로 공직자들을 독려하여 서비스개선 노력을 기울여야 한다.

지금까지 지방자치단체가 하는 일은 주로 가시적인 성과에 집착하는 경향이 있었다. 따라서 무형의 행정서비스는 어떻게 개선할 것인가에 대한 방안을 구체적으로 마련하지 못하였던 것이 현실이다.

최근 안산시에서 행정서비스개선을 위해 노력하는 것을 보면 타자치단체에 모범이 될 만하다.

안산시 민원서비스는 '원더풀 25시 민원감동센터'로 대표되는데 1년 365일 24시간 내내 시민의 민원을 받아주고 최근엔 여권업무까지 24시간 처리하는 제도다. 안산시는 지난 3월 이 제도를 도입해 불과 4개월 만에 4만 건이 넘는 민원업무를 처리했다고 한다. 사실 평일 근무를 연장한다거나 토·일요일 근무 등을 통해 민원업무를 보는 자치단체는 있지만 하루도 쉬지 않고 24시간 내내 민원을 처리하는 곳은 안산시가 국내 최초다.

안산시 관계자는 "전국에서 처음 시도되는 민원행정제도인 만큼 성공적으로 추진될 수 있도록 야간·휴일 근무자에게 인센티브를 주는 등 행정 역량을 집중한 결과 조기에 정착시킬 수 있었다"고 한다.

그뿐만 아니라 안산시는 '청렴 모니터링'이라는 적극적인 감사 활동으로 혹시 있을 수 있는 공무원들의 부정·부패를 사전에 차단하고 있다. 특히 민원처리 결과를 감사 부서에서 모니터링 함으로써 민원인을 대하는 직원들의 경각심을 높이고 있다. 안산시는 지방자치단체로는 드물게 '찾아가는 고객(CS)아카데미'를 운영하는데, 이는 자치센터·민원부서 등 고객접점부서 위주로 전문강사가 현장을 방문해 눈높이 대화 등 실천사례 중심으로 친절교육을 하고 있다. 안산시는 공무원 자체 강사를 양성해 고객(CS) 교육을 매주 실시하고 있다.

무엇보다 현 안산시장의 서비스 마인드가 주목 받고 있다.  박 시장은 "올 초에 시청사 벽면에 '시민이 보고 있다'는 대형 걸개그림을 걸어 놓았다.

"실제로 그 그림을 보면 마치 시민이 눈을 부릅뜨고 감시하는 듯하다는 얘기를 들었다. 이런 걸개그림 하나로도 공직자들의 자세를 가다듬을 수 있다"고 그는 강조하고 있다. 박 시장은 매일 아침 동 주민센터로 출근해 주민과 대화하는 시간을 갖고 있다. 박 시장은 직접 관내 25개 동사무소를 순번대로 매일 한 곳씩 방문해 1시간가량 동사무소 민원실장을 맡아 주민들과 대화하고 있다. 이러한 현장중심의 민원서비스 활동이 공직자들을 변화시키고 있다고 생각된다.

이와 같이 현장중심의 행정서비스 개혁과 실천은 시민만족체감도를 높여 공공부분의 신뢰를 구축하는 시발점이 될 것으로 생각되어 시평에 대신한다.