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원주시정의 고객체험 행정과 서비스 |
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김 주 원
강원발전 연구원 책임연구원
최근 『고객 체험의 경제학(The ExperienceEconomy)』이라는 책을 읽었다. 미래에는 고객이 만족할 수 있는 체험을 제공하는데 마케팅 전략의 중점을 두고 비즈니스를 조직해야 사업에서 성공할 수 있다는 주장이 골자다.
결혼식 비즈니스를 예로 들면, 고객 곧 신부가 `공주 체험`에서 얻는 만족도를 척도로 예식 서비스 품질을 평가하고 `공주 체험` 과정에서 신부의 최대 만족을 이끌어내는 방향으로 비즈니스를 조직해야 한다는 얘기다.
왜 미래 기업에 그런 전략이 필요한가? 발 밑에 닥친 성장 한계로 인한 위기 때문이다.
지식정보사회에 정보와 지식의 유통 속도는 이전에 비할 수 없을 만큼 빨라졌다.
아무리 부가가치가 높은 신제품을 내놓아도 출시하기 바쁘게 경쟁우위를 잃고 신용품으로 전락한다.
그러니 기술개발의 숙명적 한계를 넘어, 상품에 뭔가 새로운 가치를 더해줄 수 있는 특별한 마케팅 대안이 필요하다.
그 대안이 `고객이 만족하는 체험을 연출하는 능력`이라는 것이다.
민간(기업)분야에 이러한 변화가 우리 공공(행정) 분야에는 어떻게 적용되어야 할까? 시사하는 점은 무엇일까?
사실 행정서비스는 독점성이 강하고 권위주의적인 시민통제형이었기 때문에 고객지향의 행정서비스는 방향설정조차 미흡하다. 행정서비스에 대한 평가와 모니터링조차 제대로 이루어지지 않고 있는 것이 우리 행정의 현주소다.
이러한 상황에서 고객체험 행정서비스를 논하는 것은 모순일지도 모른다. 그러나 사회가 급변하고 있어 행정도 무언가 변해야만 생존할 수 있다.
정말 우리 지역주민들에게 진정 필요한 것이 무엇인지 고민하는, 우리에게 적합한 맞춤형 시책개발이 절실하게 요구되고 있기 때문이다. 사후서비스(After-services)가아니라사전서비스(Before-services)형태로 고객체험의 행정서비스가 제공될 수 있어야 한다. 행정서비스가 사전서비스로 작용하게 하기 위해서는 지방자치단체가 장·단기계획을 잘 수립하여 전략적으로 대응해야 한다.
계획수립도 단순한 법에 규정되어 있기 때문에 불가피하게 이루어지는 계획이어서는 실패한다.
지역주민들의 욕구가 무엇인가를 주도면밀하게 파악하고 정말 고객인 지역주민들의 체험을 바탕으로 무엇을 원하고 필요로 하는가를 연출할 수 있는 계획수립을 해야한다.
계획의 수립에서 집행에 이르기까지 지역주민들을 왕자와 공주처럼 생각하고 그들을 위한 서비스가 이루어질 수 있도록 해야한다.
고객체험의 행정을 실현하기 위한 공직자들의 총체적인 노력이 있어야 살아있는 행정서비스가 될 수 있다.
우리 고향 원주시가 그런 시정을 펼칠 수 있을까?
과연 시민들을 왕자와 공주처럼 체험할 수 있는 행정 서비스 제공은 먼 별나라 이야기에 불과한 것일까?
원주시정이 바람직한 방향으로 발전하기 위해서는 고객체험의 연출능력을 강화하는 시책개발과 고객감동을 실현하려는 공직자들의 의지가 있어야 한다.
그 길만이 원주발전의 미래에 대한 약속이라고 생각한다.
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