사례) 인터넷 싸이트를 통해 구두 주문 후 상품을 받아보니 사이즈가 맞지 않아 판매자에게 반품을 요청하자, "주문제작 상품이어서 수선만 가능하고 교환이나 환급은 불가하다"는 답변을 받았다고 합니다. 사이트상 옵션으로 "사이즈와 굽높이"만 선택했는데 이것을 주문제작 상품으로 보아 반품을 할 수 없는지 문의한 상담입니다.

처리)「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 2항 제5호 및 동법 시행령 제21조에서 규정하고 있는 청약철회 등의 제한사유인 "소비자 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화"란 특정 소비자의 신체치수나 디자인 등을 고려하여 만든 "맞춤형 주문제작 상품"으로 청약철회 시 다른 소비자에게 재판매가 곤란한 재화를 의미합니다.

이 사례는 이미 디자인과 색상이 고정돼 있고 단지 사이즈와 굽 높이만 소비자가 선택하는 것에 불과한 제품이다. 이는 주문을 받은 후 생산업체에 의뢰해 재고 상품이 있으면 배송하고 재고 상품이 없으면 배송하지 못하는 규격화된 제품에 해당합니다.

이는 동법 및 동법 시행령에서 규정한 청약철회 등의 제한사유인 '소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화'라고 할 수 없습니다.

또 주문체결 당시 '교환 및 환급불가'라는 의사표시의 합치가 있었는지도 중요한 사항입니다.「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조1항 2항 제35조 및 시행령 제21조에서 주문제작 상품임을 이유로 청약철회를 거부하는 경우에는 사전에 당해 거래에 대해 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함) 동의를 얻은 경우를 의미합니다.

따라서 판매자가 소비자에게 계약이 체결될 당시에 "주문제작상품이므로 차후 교환 또는 환급이 불가하다"는 점을 사전에 고지하지 않았다면, 청약철회가 가능함을 안내했습니다.